Son yıllarda, çok da fazlasıyla, suistimal edilme düzeyine gelen, tüketicinin korunması ile ilgili kanunun çıkmasından sonra gelişmeye başladı her şey. Önceleri, kanun ile ilgili bilginin az olmasından dolayı, üreticiler ve satış yapan firmalar çekindiler, adı üstünde “tüketiciyi koruma kanunu”ndan. Sonraları bu çekinenler gördüler ki, kanun sadece tüketiciyi değil, üretici ve satış yapan firmayı da koruyor.
Bu sefer de önceleri korkanlar, sonra canavar kesildiler tüketicilere karşı. Peki, nasıl olacaktı da bu işin ortası bulunacaktı? Haklıyı, haksızı mahkemeye gitmeden, nasıl birbirinden ayıracaktık? Yazının başında da söylediğim gibi sorun, bazı tüketicilerin kanunu suistimal etmeye çalışmaları ile başladı aslında her şey. Bir örnek vereyim size:
Yıl 1996. Eskiden çalıştığım bir firmada, bir beyefendinin çocuğuna bir oyuncak aldığını ve bu oyuncağı tam 15 gün sonra fişi ve orijinal ambalajı ile birlikte geri getirdiğini gördük. “Beğenmedim bu oyuncağı, başka bir tane alacağım” dedi. Kanun, “Tüketici bir ürünü fişi ya da faturası ile birlikte geri getirirse ve ürünün orijinal ambalajı bozulmamışsa yani ürün tekrar satılabilecek nitelikteyse, satıcı ürünü sorgusuz, sualsiz geri almak ya da değiştirmek mecburiyetindedir” anlamında olduğu için beyefendinin isteğine uyuyor ve oyuncağı aynı değerdeki başka bir oyuncakla değiştiriyoruz. Buraya kadar her şey normal. Ancak aynı beyefendi 15 gün sonra tekrar geliyor ve “Ben bu oyuncağı da beğenmedim, değiştirin” diyor. Yeni oyuncağı alıyor, gidiyor. Ve sizin de tahmin edeceğiniz gibi, aynı beyefendi 15 gün sonra tekrar geliyor. Yapacak bir şey yok o zamanlar, kanun öyle diyor. Ağzımızı açacak oluyoruz, kimliğini göstererek “Ben basın mensubuyum, yazarım gazeteye bütün bunları oyuncağı değiştirmezseniz” diye bir de tehdit ediliyoruz. Olay bir kaç kez daha tekrarlanıyor. Sonra kendisi de utanmış olacak ki, uğramıyor bir daha.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ…
Günümüzde durum bu kadar vahim değil tabii ki. Bir çok firmanın hala tüketiciler tarafından haksız yere tehdit ve şikayet edildiğini biliyoruz, ama artık bu tehditlere ne yaptığını çok iyi bilen firmaların kulakları biraz tıkalı. Peki neden şikayet ediyor tüketiciler? Onlarca neden sayabiliriz haklı ya da haksız oldukları. Ben de bir tüketici olduğuma göre, kendimi soyutlamadan yazayım bütün bunları. Haklı olduğumuz durumlar ki, bunların içinde; ürünün hatalı üretimi, ürünün, tüketicinin hatası olmadan kullanılmaz hale gelmesi, satış anında anlatılan ürün fonksiyonlarının kullanım anında doğru olmadığının anlaşılması gibi olanlar var aralarında. Bu gibi problemlerle karşılaştığınızda, kanunlara ve müşteri memnuniyetine önem veren firmalar problemlerimizi hemen çözüyorlar, sağolsunlar. Bir de bizlerin kullanım hatalarından sonra meydana gelen problemler için yaptığımız şikayetler var ki, asıl problem burada başlıyor. Bazı firmalar “Koşulsuz müşteri mutluluğu” diyerek, neden ne olursa olsun ürünü değiştirebiliyor. Ancak bazı firmalar da, özellikle tüketicilerin doğru olmayan beyanları karşısında müşterilerine yardımcı olmakta isteksiz davranabiliyorlar.
Yazımın başında belirttiğim gibi, bu kanun sadece tüketiciyi değil üretici ve satış yapan firmayı da koruyor. Biz tüketicilerin burada atladığı en önemli nokta, bazı durumlarda dürüst davranmamak oluyor. Örneğin; bir ürünü satın alıyoruz ve kullanırken yanlış birşey yaparak bozulmasına neden oluyoruz. Ürünün 2 yıl garantisi olmasına rağmen, ürünü biz kendi hatamızla kullanılmaz hale getirdiğimizi bildiğimiz halde firmayla bir şekilde irtibata geçerek, “Bana bozuk ürün sattınız, hemen ürünü değiştirin. Sizi her yere şikayet ederim, gazetelere, internet sitelerine yazarım” gibi tehditler savuruyoruz, haksız olduğumuzu bile bile. Ancak gerçek ortaya çıktığında, firmalar ancak kanunlar çerçevesinde yardımcı oluyorlar bizlere. Emin olun, dürüst davranırsak bu bizim yararımıza olur, problemlerimizin çözümü açısından. Her şeyden önemlisi vicdanen de rahat oluruz.
Buraya kadar anlattıklarım, fazla dürüst ve içten olmayan tüketiciler ile ilgiliydi. Bir de firmalar tarafına göz atalım. Özellikle bebek ürünleri satış ve pazarlamasını yapan firmaların bulunduğu sektörde bir çok firmanın satış sontası hizmetleri ile ilgili problemler yaşandığını biliyoruz. Bebekleri,çocukları için ürün satın alan ebeveynler,ürünler ile ilgili bir problemle karşılaştıkları zaman zor zamanlar yaşıyorlar. Peki bu problemler nasıl aşılabilir? Teknik ayrıntılara fazla girmeden, sizlere birkaç çözüm önerisi sunmak isterim. Bunlardan bazıları kanunun bir parçası bazıları da benim önerilerimdir:
ÜRÜN SATIN ALIRKEN, BUNLARA DİKKAT!
1. Öncelikle, ürünü satın almadan önce aklınızdaki marka hakkında bir araştırma yapın. Müşteri memnuniyetine ne kadar önem verdiklerini öğrenmeye çalışın. Marka ne kadar iyi olursa olsun, markayı satan firmanın, markasının ne kadar arkasında olduğudur asıl önemli olan.
2. Ürünü satın alırken, ürünün kutusunda kesinlikle garanti belgesi ve Türkçe kullanım kılavuzu olduğundan emin olun. Garanti belgesini doğru ve tam olarak firma yetkiline doldurttuktan sonra, kesinlikle kaşeletin ve imzalatın.
3. Bebek arabası, mama sandalyesi, oto koltuğu, elektrikli ya da elektronik bebek ürünlerin hepsi minimum 2 yıl garanti kapsamındadır. Garanti kapsamında olmayan ürünler ise oyuncakların çok büyük bir bölümü, emzik ya da biberon gibi ürünlerdir. Ancak ürünler garanti kapsamında olmasa da, üretici ya da satıcı firmalar üretimde doğan hatalardan dolayı, ürünleri birebir değiştirmek ya da ürünün parasını iade etmekle yükümlüdürler.
4. Garanti kapsamında olan ürünler, garanti süreleri bitse bile, ücreti karşılığında, üretici ya da ithalatçı firma tarafından tamir edilmek durumundadır.
5. Bir ürünü satın alırken, ürünün orijinal ambalajında olduğundan emin olun. Özellikle emzik, biberon gibi bebeğinizin ağzı ile temas edecek ürünlerde ambalajı ilk açanın bebeğinizin güvenliği ve sağlığı açısından, siz olması gerektiğini asla unutmayın.
6. Ürünlerin üzerinde ürünün çeşitli standart ve normlara uyduğunu gösteren; TSE, CE, ECE R 44/04 gibi işaretlerin, ürünün güvenli olarak üretildiğini onaylayan testlerden geçtiğini ve size problem yaratma riskinin daha az olduğunu hatırlayın.
Teknik olarak ve kanunen sıralayabileceğim daha çok daha fazla madde var, satın aldığınız ürünlerle ilgili problem yaşadığınız zaman hayatınızı kolaylaştıracak. Ancak kanun gerçekten çok geniş kapsamlı, bu sayfalara sığdırmamız imkansız. Okumak lazım bu kanunu tam anlamıyla haklarımızı ve sınırlarımızı bilmemiz için. Ben size sadece dikkat etmenizi tavsiye ettiğim bazı ipuçları vermeye çalıştım. İş öncelikle kendimizden başlıyor. Satış noktasına nasıl bir ürün satın almak istediğimizi bilerek gidersek, kandırılma ihtimalimizi azaltmış oluruz. Sonrasında yukarıda belirttiğin noktalara dikkat edersek, “satış sonrası hizmet” dediğimiz noktada fazla hayal kırıklığına uğramayız.
Halkı bilinçlendirme reklamında tüketicilere diyorlar ya, “Bu da sizi korumaz, sizi kanun korur”, işte o kanun sadece tüketiciyi değil, haklıyı koruyor. Dikkatli olmak lazım.
Saygılarımla.
